Gérer son assurance santé, n’est pas une mince affaire.
Il est fréquent de se perdre dans le maquis des offres et des prestations couvertes ou sous conditions particulières.
Partant de ce constat, l’un des leaders de l’assistance santé s’est donné pour mission de transformer l’expérience client et nous a sollicités pour l’accompagner dans cette aventure.
Les problématiques posées étaient les suivantes:
– Modéliser et comprendre l’expérience client et celle des conseillers
– Comprendre le fonctionnement et les limites des offres de santé proposées
– Imaginer une nouvelle expérience client et une nouvelle expérience pour les conseillers
– Construire un plan d’action pour mettre en place la nouvelle expérience
Bien comprendre l’expérience
client afin de l’optimiser.
Pour optimiser l’expérience client, il fallait avant tout bien la comprendre.
Nous avons donc, comme à notre habitude, enclenché un travail de diagnostic.
Nous sommes allés sur le terrain, à la rencontre des utilisateurs ainsi que de l’ensemble des acteurs impliqués.
Mettre en miroir l’expérience client et l’expérience du conseiller.
Afin de faire émerger les moments et les interactions à améliorer, nous avons modélisé l’expérience utilisateur par sa mise en miroir avec l’expérience du conseiller. C’est ce parallèle qui a révélé les interactions entre parcours client et conseiller et nous a permis d’identifier un grand nombre d’opportunités d’amélioration.
A l’issue de cette modélisation, la place et l’importance du conseiller sont apparues prépondérantes.
C’est lui qui explique et guide la consommation des clients.
Or, ce travail de conseil n’est pas toujours facile à mener puisque le conseiller doit d’une part savoir jongler avec une multitude d’offres et de contrats à niveau de couverture variable et d’autre part, adopter une posture différente en fonction du client et du type de contrat qui lui est destiné.
Un enjeu
de transformation pour le groupe.
Le conseiller:
un acteur central de l’expérience
de l’assuré.
Pour construire une expérience cohérente, il faut prendre en compte l’ensemble des acteurs qui interagissent avec cette offre, leur quotidien, leurs besoins.
Ils vont avoir un rôle important sur l’expérience de l’utilisateur final, ce qui implique que leur propre expérience doit être travaillée et peaufinée.
Dans le cas spécifique de l’assistance santé, la capacité d’écoute de l’assuré est souvent limitée à cause des situations qu’il traverse (hospitalisation, douleur, peur, maladie chronique, accompagnement d’un proche dans une situation difficile…).
Le client a donc particulièrement besoin que le conseiller prenne le temps de bien lui expliquer les tenants et aboutissants des contrats.
Nous avons constaté que les assurés n’étaient souvent pas au courant de l’ensemble des prestations auxquelles ils avaient droit.
De leur côté, les conseillers n’avaient pas toujours de temps d’expliquer avec précision et de manière adaptée les détails du contrat tellement le besoin de rentabilité les fait privilégier des appels plus courts.
Il est primordial que le conseiller d’assistance dispose des outils techniques et du savoir-faire nécessaire pour proposer les meilleures prestations possibles aux assurés. Il doit aussi pouvoir les guider dans l’utilisation de leur couverture et s’assurer que le client ait connaissance de l’ensemble des services qui sont à sa disposition.
Comme ce dernier, de nombreux autres insights ont émergé de nos recherches et ont inspiré des axes de transformations prometteurs pour l’amélioration de l’expérience globale.
Il faut donc travailler et concevoir l’expérience du conseiller et du client de manière à ce qu’elles s’articulent parfaitement et que toutes leurs interactions soient fluides.
Travailler ensemble, créer du lien interne, apprendre les uns des autres.
Revoir le métier du conseiller…
Toujours avec pour objectif de permettre au conseiller d’exercer son travail dans les meilleures conditions possibles, nous avons identifié trois grands axes de transformation:
– retravailler l’offre de services
– revoir le métier du conseiller
– revoir les postures du conseiller face aux différentes offres.
Afin d’identifier et de mettre en place ces pistes d’amélioration, il nous fallait acquérir une vision nette de chaque maillon de la chaîne ainsi qu’une connaissance spécifique de chaque métier.
Pour y parvenir nous avons donc mené un travail collaboratif avec l’ensemble des directions.
Nous avons amené les différentes directions à s’impliquer sur le projet et à travailler ensemble lors d’ateliers d’approfondissement, pour imaginer des solutions à ces enjeux et les déployer au sein du groupe.
Ce travail a permis de structurer un plan de transformation global mené par les directions du groupe.
