Weldom, enseigne européenne de bricolage, jardinage et décoration, souhaitait concevoir et mettre en place un dispositif omnicanal pour l’enseigne.
Le projet de départ était construit autour du principe de « panier persistant »: un achat commencé à la maison se finalise en magasin et vice-et-versa.
En jouant le rôle du client et en observant les vendeurs, Souffl a renversé et élargi le concept.
Nous proposons de créer un outil qui facilite le travail du vendeur, enrichit le conseil aux clients, permet de créer un compte client en magasin, et d’entretenir une relation persistante avec le client lorsqu’il est chez lui.
Renverser et enrichir le concept en repartant du terrain.
Le projet a démarré dans les rayons des magasins, en tant que client d’abord, dans la peau des vendeurs ensuite.
Après plusieurs journées d’immersion, Souffl était en mesure d’analyser les différents scénarios de parcours d’achat, et de comprendre l’environnement et les rôles des collaborateurs de l’enseigne.
Contrairement à ce que la direction de Weldom pensait, le parcours d’achat ne commence pas au domicile du client mais en magasin. Pour obtenir des informations produits, des premiers conseils ou pour créer un compte client Weldom, le client va d’abord s’adresser au vendeur. Pour créer une expérience « omnicanal », nous devons donc placer le vendeur au coeur du dispositif et renverser le concept de départ d’un « panier persistant » vers une « relation persistante ».
Le concept s’est ainsi renforcé pour devenir une solution de mobilité dédiée aux vendeurs. Une solution qui aura deux missions: favoriser la relation client et le conseil côte-à-côte d’une part, et renforcer la disponibilité du vendeur en allégeant les tâches de gestion répétitives et à faible valeur ajoutée, d’autre part.
Comprendre le projet.
Un défi du projet était de faire comprendre que l'omnicanal passe avant tout par les équipe avant de passer par les outils.
Un concept innovant
Souffl a adopté une approche de design global pour développer ce produit innovant.
Nous avons placé la relation entre le collaborateur et le client au coeur du concept, et avons ensuite identifié toutes les fonctionnalités du service qui permettent de la renforcer.
Un mode dispo/ occupé, selon que le vendeur est avec le client ou non
Le mode dispo/ occupé est activé d’un simple geste. Tous les collaborateurs savent en temps réel qui est disponible en rayon ou au téléphone pour répondre à une question ou aider à une opération de manutention.
Outils de gestion
La solution de mobilité apporte une série d’outils qui visent à renforcer l’efficacité et alléger le poids des tâches répétitives : imprimer des étiquettes, réaliser un comptage, vérifier une référence ou une promotion.
Vendeur à distance
Pour pouvoir rester en relation avec un collaborateur qu’il soit en livraison, en entrepôt, ou à distance, il était important d’intégrer des outils de communication instantanés sans venir interrompre les moments où il se trouve en présence du client.
Faciliter les échanges entre vendeurs et experts
En partant d’une famille de produits, la solution permet de contacter rapidement les experts au sein du magasin mais aussi dans tous le réseau en France, afin d’apporter une réponse adaptée à une question d’un client.
Conseil côte à côte
Dessiner, prendre des mesures, envoyer un tutoriel, plusieurs outils ont été intégrés pour créer des schémas et les partager en temps réel au client.
Communication
Par téléphone, email ou messagerie, chaque collaborateur est joignable directement. Cela permet au client d’obtenir une réponse à ses questions de façon beaucoup plus fluide et naturelle.
Un projet agile et collaboratif, un design modulaire.
Weldom est une enseigne européenne présente dans les villes de taille moyenne.
Le réseau de magasin s’est construit par le rachat progressif de différents distributeurs locaux et par le déploiement de magasins en franchise.
De façon historique, les magasins proposent un mix de produits locaux, adaptés à une clientèle locale spécifique, et de produits de la centrale d’achat. Vendeurs et clients se rencontrent régulièrement, se connaissent, et s’appellent souvent par leur prénom.
Pour Souffl et Weldom, le principal défi était d’apporter une solution cohérente dans un contexte de systèmes d’information, de catalogues et de types de clients hétérogène.
Le concept même de la solution et le découpage modulaire du design a été choisi pour favoriser la mise en place du projet en mode agile, mais aussi pour être compatible avec les différents systèmes d’informations et types de magasins.
Cette modularité a également favorisé le test et le déploiement progressif auprès des vendeurs.
Résultat en chiffres & témoignage
- 1er Weldom est la première enseigne du groupe Adeo à avoir proposé une solution de mobilité à ses vendeurs.
- 200 2000 200 magasins ont adopté la solution, 2000 vendeurs l’utilisent chaque jour.
- 9 mois Le projet a été mené dans un temps très court, 9 mois se sont écoulés entre la phase de conception de la solution et son déploiement sur le terrain.